Una de las reglas más importantes en la atención telefónica es la de hacer sentir cómodo al interlocutor. Para ello es fundamental adaptarse a su estilo de comunicación, por eso os proponemos estos 4 consejos para cuando estéis recepcionando llamadas.

Introducción. Tanto si es el Dr. Pérez, el Sr. Pérez o Pedro, dirígete a la persona que llama tal y como lo ha hecho ella misma. Si tienes varias opciones es preferible optar por la fórmula más formal, pero siempre consultando antes con nuestro responsable/cliente para asegurarnos cómo quiere que actuemos en estas ocasiones. Intenta emplear el nombre de la persona que llama siempre que puedas ya que es una forma de fidelizarle y sobre todo ¡demostrarle que le estamos escuchando!

Adaptación. Las personas que hablan muy rápido puede ser que tengan prisa, así que dales respuesta lo antes posible. Si te hacen preguntas concisas, asegúrate de dar respuestas concisas. Si quiere charlar, puedes tener una charla cordial, y si te preguntan qué tal estas, siempre agradéceselo y muestra interés preguntando de vuelta: Muy bien, gracias por preguntar. ¿y usted?

Tono. Si percibes urgencia en el tono del interlocutor, empléalo para reafirmar la buena imagen de la empresa: “Estaré encantada de pasarle con el departamento técnico, nos aseguraremos que se soluciona”. Demuestra interés en la información que te da el interlocutor, tanto si es buena (“Me alegro, enhorabuena!”) o no tan buena (“Lo siento, haré todo lo posible por ayudarle”). Si hablas con un interlocutor alegre y dicharachero, tu tono debe de ser alegre y positivo. Conseguir que tu interlocutor se ría es como música para nuestros oídos!

Informalidad. Si recibes una llamada que detectas con tono serio y limitada a lo profesional, asegúrate que tu tono y vocabulario escogido son formales. A los interlocutores más informales puedes dirigirte a ellos de una forma más casual. Por ejemplo, palabras que reflejan positivismo como “Por supuesto” o “Absolutamente”, pueden funcionar muy bien en ambas situaciones, y expresiones como “Seguro” son buenas para un tono más informal.

De lo que deducimos de estos consejos es que la norma general es siempre escuchar (que no oír) a nuestro interlocutor, y asegurarnos de demostrarlo. No sólo hay que serlo sino parecerlo!!!

Si tenéis otros trucos para fidelizar a vuestros interlocutores, no dudéis en animaros y contárnoslos.

Fuentes consultadas: CallRuby

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